Chatbot per servizi pubblici: i vantaggi degli URP digitali

Il chatbot per servizi pubblici sta emergendo come uno degli strumenti più efficaci per migliorare la comunicazione tra enti e cittadini, anche e soprattutto nell’ottica di fornire assistenza e risposte in tempi immediati.

L’adozione di soluzioni digitali nella PA dimostra di essere la via maestra per snellire i processi, ridurre i tempi di attesa e offrire un’esperienza utente più moderna e accessibile.

Attraverso l’uso di chatbot e agenti AI avanzati, gli Enti possono digitalizzare e rendere estremamente più efficiente il rapporto con i cittadini, per rispondere a istanze mirate o erogare servizi.

Proprio questo è il focus nel nostro approfondimento.

Stato dell’arte della automazione nella PA: dove siamo oggi

Negli ultimi anni è stato fatto un passo avanti nell’automazione dei processi della PA grazie al ricorso a strumenti di intelligenza artificiale come chatbot e assistenti virtuali.

L’Osservatorio Agenda Digitale del Politecnico di Milano riferisce che nel 2024 sono stati avviati 130 progetti di intelligenza artificiale nella Pubblica Amministrazione, di cui tuttavia solo 52 sono pienamente operativi.

Ma sono sempre di più i cittadini che preferiscono i canali digitali per interagire con la PA e l’adozione di chatbot è una soluzione efficiente e trasparente, accessibile e in linea con le normative AgID e il PNRR.

Che cos’è un chatbot per servizi pubblici e come funziona

Un chatbot è un assistente virtuale automatizzato che utilizza l’intelligenza artificiale per rispondere alle domande e guidarli verso procedure di risoluzione.

Da anni usati nel settore privato, oggi sono entrati a far parte anche della quotidianità degli enti pubblici.  Negli URP (Uffici Relazioni con il Pubblico) sono strumenti strategici per la case deflection. L’impiego dell’AI alleggerisce il carico di lavoro degli operatori umani dell’ufficio, ma conserva una comunicazione diretta, semplificata, immediata. Inoltre, nella quasi totalità dei casi, il chatbot garantisce assistenza 24/7.

La tecnologia che consente il funzionamento dei chatbot è il Natural Language Processing (NLP), che è diventato ormai di uso comune.

I chatbot per servizi pubblici comprendono il linguaggio naturale dell’utente e rispondono in modo pertinente anche a domande formulate in modi diversi. Il vantaggio più evidente per gli URP è la riduzione di telefonate, e-mail e visite fisiche agli uffici.

Questa scelta strategica rientra nel più ampio sforzo di automatizzare i processi della PA.

Chatbot per servizi pubblici vs assistenti virtuali con AI agentiva

Sul piano tecnologico è opportuno distinguere però tra chatbot per servizi pubblici e assistenti virtuali basati su AI agentiva.

I chatbot tradizionali sono spesso utilizzati negli URP digitali. Sono progettati per rispondere a domande frequenti (FAQ) e guidare gli utenti in processi predefiniti, come prenotazioni, accesso a documenti o compilazione di moduli. Funzionano tramite flussi conversazionali strutturati e regole logiche, garantendo risposte rapide e coerenti, ma limitate alle casistiche previste dal software di programmazione.

Gli assistenti virtuali AI generativi, invece, rappresentano un salto di qualità recentissimo e per larga parte ancora da testare. Gli agenti AI si basano su modelli avanzati di intelligenza artificiale (come i Large Language Models) per comprendere e generare linguaggio naturale in modo flessibile e contestualizzato.

Strategic PA® metterà a disposizione entro il 2025 una serie di Agenti AI per gli enti pubblici, all’interno del progetto Génie.

 Oltre i chatbot: perché digitalizzare gli URP digitali

Il chatbot è uno dei presidi più importanti di un URP digitalizzato. Ma affinché la gestione virtuale delle istanze dei cittadini sia funzionante e efficace è necessaria un’infrastruttura che integri tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma. Si parla in questo caso di Contact Center Integrato.

Questa strategia permette all’ente di centralizzare e gestire tutte le richieste degli utenti, provenienti da qualsiasi canale, e non solo dai chatbot AI: sito web, e-mail, social, telefono, messaggistica ecc.

Qui entra in gioco il software di Citizen Relationship Management (CRM) basato su tecnologia Salesforce.

Rappresenta un’evoluzione del classico Customer Relationship Management, da decenni adottato in ambito aziendale. Ma in questo caso, il CRM è adattato alle esigenze delle amministrazioni pubbliche per fornire ai cittadini e agli utenti una Citizen Experience migliore.

CRM dà alle Pubbliche Amministrazione dei vantaggi concreti nella gestione dell’URP:

• centralizzare le richieste omnicanale e le informazioni sui cittadini, condividendole con tutti i dipartimenti dell’ente;
• tracciare lo storico delle interazioni di ogni cittadino, personalizzando le risposte;
• automatizzare l’assegnazione delle pratiche agli uffici competenti;
• monitorare KPI e performance del servizio URP in tempo reale.

La presenza di chatbot all’interno della piattaforma Citizen Relationship Management è la chiave per realizzare un URP digitale intelligente.

Un URP digitale è un presidio sempre attivo per offrire risposte immediate, avviare pratiche amministrative, raccogliere feedback di cittadini e utenti e migliorare la qualità percepita del servizio pubblico.

Vantaggi principali

Possiamo elencare una serie di vantaggi principali legati all’uso della soluzione Citizen Relationship Management per digitalizzare l’URP che, anche grazie ai chatbot per servizi pubblici integrati, porta a:

• Ridurre i tempi di attesa dei cittadini, che ottengono risposte in tempo reale, 24 ore su 24;
• Migliorare l’accessibilità ai servizi pubblici;
• Aumentare l’efficienza interna dei dipendenti URP, grazie alla riduzione del carico di lavoro sugli operatori umani;
• Migliorare la trasparenza poiché ogni interazione viene registrata e analizzata.
• Coinvolgere attivamente i cittadini con una comunicazione integrata, grazie a messaggi e notifiche direttamente sui loro canali preferiti.